Le service après-vente en bref !

Vous venez de vendre un produit. Le client est satisfait de son achat, car vous lui avez vendu ce qu’il désirait. Hélas pour vous, la relation commerciale ne s’arrête pas là. Il vous faut maintenant suivre votre client, dans le sens où dès qu’il aura besoin d’un conseil ou bien qu’il rencontrera un problème, il vous faudra répondre « présent ».

Comment mettre en place un bon service après-vente ?

Tout d’abord, vous devez maîtriser vos produits de manière à pouvoir définir clairement quel problème rencontre votre client lorsqu’il vous contacte.
Essayez également d’anticiper les problèmes que l’on peut rencontrer avec votre produit et établissez des procédures pour les résoudre. Cela vous évitera par la suite de devoir chercher en catastrophe une solution. L’anticipation permet de mieux gérer votre service après-vente et d’éviter d’être dans une situation d’urgence (particulièrement lorsque vous êtes dans le B to C).

Ensuite, vous devez expliquer la procédure à suivre au client (renvoie du produit chez le constructeur, manipulations à faire, échange du produit, maintenance, etc.). Le service après-vente ne doit pas être une étape pénible pour le client. Tout doit s’enchaîner de manière rapide, fluide et efficace.

Enfin, il faut continuer de suivre le client, c’est-à-dire se souvenir de ce qu’il s’est passé précédemment si jamais il vous rappelle. Aussi, vous devriez essayer de personnaliser le service après-vente, de façon à ce que le client se sente estimé par votre entreprise. Une société qui arrive à résoudre les problèmes tout en se sentant concernée par les souhaits du client, arrivera à le fidéliser. Et la fidélisation est très importante dans le business d’une entreprise, car le profit y est plus avantageux pour les 2 parties.

Cependant, vous n’arriverez pas à faire prospérer votre business si les problèmes que les clients rencontrent sont récurrents. A la fin de chaque journée (ou semaine selon l’activité du SAV), vous devez répertorier tous les problèmes rencontrés par les clients afin de les régler une bonne fois pour toute. Remontez à l’origine du problème et résolvez-le.

- Sachez cependant gérer vos coûts lors de la résolution du problème client, de manière à éviter les situations où vous perdez une part importante de vos profits ou plus encore
- Gardez un historique complet de vos clients (achats, pannes, problèmes, résolution des problèmes, coordonnées, etc.); Evitez de poser des questions auxquelles vous avez déjà la réponse !

En espérant dorénavant que vous aurez moins d’appels SAV !